2020年一级人力资源管理师第四章高频考点(10)

报名入口来源：中国教育在线　2020-10-23

2020年一级人力资源管理师第四章高频考点(10)

平衡计分卡的内容

①财务方面

强调要从股东及出资人的立场出发，树立“只有满足投资入和股东的期望，才能取得立足于发展所需要的资本”的观点;包括成长、维持及收获三大战略方向，并形成三个财务性主题：收入一成长、成本降低一生产力改进、资产利用一投资战略。

企业应根据不同的战略方向和主题采用不同的衡量指标。

财务绩效指标：收入增长、成本减少、生产率提高、资产利用、投资战略、经济增加值、投资回报率、资产负债率等指标。

②客户方面

客户方面绩效指标：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度、客户利润贡献率;

③内部流程方面

内部业务包括：革新流程、运营流程、售后服务流程;

内部业务指标：企业创新能力的指标、企业生产经营绩效指标、企业售后服务绩效指标。

④学习与成长方面

将企业的员工、技术和组织文化作为决定因素，分别衡量员工保持率、员工生产力、员工满意度等指标，考评员工的潜能技术结构和企业文化的现状与变化;

学习与成长方面指标：员工能力指标;企业信息能力指标;激励、授权与协作指标。

【例题】下列属于平衡计分卡中客户方面绩效指标的是( )。

A. 投资报酬率

B. 市场份额

C. 经济增长值

D. 成本降低率

参考答案：B

参考解析：客户方面绩效指标主要包括：市场份额、客户保留度、客户获取率、客户满意度。

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